数字技术迭代正深刻改变员工信息获取渠道。过去，美国员工了解福利、获取财务指导主要依赖雇主资料、顾问解读及亲友分享；如今，生成式人工智能（GenAI）与社交媒体，成为他们获取财务建议或指导财务行动的新路径。

LIMRA《U.S. Consumer Sentiment: July 2025》未公开数据显示，32%的美国员工对理财顾问持“极高信心”，略高于对ChatGPT等生成式AI工具的24%。而员工对社交媒体博主的信任度最低，仅15%极度自信，51%毫无信心。

信任度呈现明显代际分化：Z世代、千禧一代对AI的“极高信心”分别达32%、31%；X世代、婴儿潮一代则降至16%、9%。员工对社交媒体博主的信任度也呈类似趋势，整体低于AI。

信任度直接影响行动转化：多数员工仅会通过非传统渠道研究未关注的金融话题，因AI购买金融产品、因社交媒体调整投资策略的比例极低，说明非传统渠道目前仅为基础信息补充，未成为决策核心。

非传统渠道：填补福利沟通的空白？

员工对福利的理解长期存在难点。LIMRA BEATS报告显示，无论三年前还是现在，仅15%受访者表示对员工福利“非常了解”，理解度持续偏低。

近一半员工仅在福利开放注册期接受教育（此阶段易产生决策疲劳），且福利材料术语多、接触点有限，促使员工转向AI、社交媒体等非传统渠道补充信息，试图填补传统沟通空白。

但LIMRA 2026年1月研究显示，员工使用非传统渠道仍较谨慎：仅25%用AI了解福利，19%使用社交媒体。

分世代来看，Z世代、千禧一代对非传统渠道采纳率更高，X世代、婴儿潮一代使用率显著降低（见图1）。年轻一代倾向于用两者获取信息、辅助决策，Z世代更偏好社交媒体；老年世代使用有限，且更倾向AI（见图1）。

图1. 非传统信息渠道的当前使用

基数：所有员工，n=1282；数据包括非常同意/同意的受访者。

信任度决定未来：AI与社交媒体的发展走向

信任度决定非传统渠道的未来潜力，直接影响员工未来财务决策的使用意愿。

调研显示，31%的员工信任AI作为员工福利信息来源，41%不信任（净信任度-10）；仅18%信任社交媒体，64%不信任（净信任度-46），社交媒体尚未获得广泛认可。

这种差异体现在未来使用预期中：千禧一代、X世代、婴儿潮一代均预期未来使用AI多于社交媒体（见图2）；仅Z世代预期两者使用水平相近，略偏好社交媒体（见图2），预示年轻世代主导职场后，社交媒体或提升权重。

图2. 未来用于财务决策（AI / 社交媒体）

基数：所有员工，n=1282；数据包括非常同意/同意的受访者。

战略启示：如何应对非传统渠道的崛起？

越来越多员工转向非传统渠道，雇主、保险公司等相关方需重新审视其角色。

• 与非传统渠道共存，明确其定位与局限

福利计划具个性化、专业性，AI和社交媒体信息多宽泛甚至有误。相关方需明确其局限：两者可解读基础术语、对比通用计划，但核心细节（保障范围、费用等）仍需以官方材料为准。

应将官方材料定位为“真实来源”，引导员工核实非传统渠道信息，避免误判——这对中国市场同样重要，直接关系员工权益与企业人才留存。

• 规范AI集成，保障合规与透明

不少公司的福利平台已集成AI功能，相关方需评估其合规性与合理性。员工应了解AI使用场景，供应商需披露AI集成方式、数据依赖及模型维护机制，保障员工隐私权益。

AI使用可能存在信息误差，其集成与应用需遵守法规与隐私标准。核心是AI无法取代人工支持，也不能作为福利决策最终依据——这一美国调研启示，对中国企业优化福利沟通、提升管理水平具重要参考价值。

未来，非传统与传统渠道将深度融合，构建更高效的沟通体系。LIMRA将持续关注全球趋势，为福利生态发展提供更多洞察。

原文链接：

Which Workers Use AI or Social Media for Advice?